Lexus I Portfolio

Dirección de Arte | Experiencia de Marca

CERRANDO LA BRECHA DEL FEEDBACK

Detalles

Diseño de una experiencia posventa orientada
a detectar y resolver incidencias de forma temprana

Estrategia

Replanteamiento de un recurso ya existente para convertirlo en una herramienta de comunicación posventa.

Dirección creativa

Conceptualización y diseño del sistema de seguimiento al cliente.

Experiencia del cliente

Diseño de un punto de contacto destinado a detectar incidencias y recoger feedback de forma temprana.

Contexto

El departamento de Experiencia de Cliente detectó un problema recurrente relacionado con las bajas puntuaciones en las encuestas de satisfacción, a pesar de que, en la mayoría de los casos, estas no reflejaban la calidad real del servicio prestado.

Se identificaron tres factores clave:

los clientes consideraban que una valoración de 8 sobre 10 era positiva;
dentro del sistema de Lexus, cualquier puntuación inferior a 9 se interpretaba como negativa;
los criterios de evaluación no se comunicaban de forma clara a los clientes.

Dado que la encuesta era gestionada por Toyota, no era posible modificar el sistema de puntuación.

Además, se detectó la ausencia de una etapa intermedia de comunicación entre la finalización del servicio y el proceso oficial de recogida de feedback. Aunque el nivel de servicio fuera elevado, las incidencias o experiencias negativas eran inevitables y, en muchos casos, los concesionarios solo llegaban a conocerlas una vez completada la encuesta de Toyota o cuando las reseñas públicas ya habían sido publicadas.

Impacto previsto

↓ 20%

Mejora en las valoraciones

Reducción del número de bajas puntuaciones en las encuestas de Toyota y de las reseñas negativas.

↑ 70%

Recuperación de incidencias

Las experiencias negativas se reconducen hacia una comunicación directa con el concesionario.

×3

Mayor eficiencia en la respuesta

Detección más temprana de las incidencias y resolución más ágil.

Objetivo

Diseñar una experiencia posventa capaz de:

explicar el sistema de valoración y preparar al cliente para el proceso de seguimiento;
incorporar un punto de contacto adicional tras la finalización del servicio;
detectar y recuperar posibles experiencias negativas antes de que se tradujeran en bajas puntuaciones en las encuestas de Toyota o en reseñas públicas desfavorables.

Solución

Se redefinió la función de la etiqueta de las botellas de agua ya existentes, integrándola como un nuevo punto de contacto dentro de la experiencia posventa.

Se desarrolló un sistema de contenidos y recursos visuales para explicar la lógica de las valoraciones y preparar a los clientes para el proceso de seguimiento.
Un elemento ya presente en el servicio se transformó en un nuevo punto de contacto una vez finalizada la intervención.
Se diseñó e integró un canal directo de comunicación con el responsable de Experiencia de Cliente mediante un chat específico, lo que permitió gestionar las incidencias antes de que se reflejaran en las encuestas de Toyota o derivaran en reseñas negativas.